培训背景

在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重国际标准应遵守的商务礼仪规范。

培训对象

1. 各类企业的服务管理人员

2. 一线服务人员

3. 销售与接待人员

培训收益

本课程结束后，您将理解；

1. 提升销售人员礼仪素养，促使赢得客户

2. 了解礼仪服务基本理念及行为标准；

3. 掌握商务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；

4. 使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

5. 掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧

培训大纲

一、有礼才能走遍天下  

礼仪的内涵

不懂礼仪，你还将错过许多贵人

只讲“仪”，不讲“礼”，让人怎么尊重你

如何运用礼仪学把控人际关系

二、好形象赢好未来  

初次见面，让人一下子记住你；

从心理学看影响第一印象的要素，你没有第二次机会给人留下好印象；

优质形象条件，TPO原则；

女士职业着装基本技巧：

职业服装、首饰及其他服饰的穿着技巧；

男士职业着装基本技巧：

西服、衬衫、领带的选择及穿着方法；

服装色彩学。

三、举止礼仪：专业优雅的职业仪态  

切记：没什么都不能没教养 ；

手势语：通过手势读懂对方的内心 ；

微笑：拉近人际距离最温柔的”武器” ；

站立：用最优美典雅的造型打动对方 ；

坐姿：安静中舒展大方 ；

走姿：如风行水上，自然而从容 ；

蹲姿：优雅尽显，大方得体。

四、工作过程中的服务技巧与礼仪  

接待与会面技巧；

文明服务用语；

称呼礼仪；

介绍礼仪；

握手礼仪。

五、工作过程中的行为规范与礼仪  

表情神态；

眼神；

面部表情；

微笑的最高境界；

基本站姿；

基本站姿、恭候客户的站姿、待客的站姿、服务过程中的站姿；

不良的站姿；

迎接客户（准备、关注、相迎）；

接待客户（询问、指引、协助、异议处理）；

送别客户（道别）；

手臂姿势；

基本原则；

常用的手势；

错误的手势。

六、用语礼仪：政务沟通的艺术  

接听电话时机；

表情及声音的传递；

电话沟通语言规范；

拒绝的艺术；

话术练习；

选择适合自己的联络方式；

对方能“看到”你打电话时的表情；

打电话时要说话主动；

如果对方正在忙，怎么办；

不懂手机礼仪，你就out了；

能替别人接听电话吗；

也说“有事没事常联系”；

交谈礼仪：十字礼貌用语；

邮件礼仪。

七、政务往来礼仪：把握“度”，用亲和力获得对方的尊重   

专业的接待态度；

称呼他人：表达敬意也要掌握好技巧；

自我介绍：形式不同，介绍的重点应有所不同 ；

介绍别人：礼到情谊到 ；

介绍业务：人无我有，人有我优，人优我新 ；

交换名片：在尊重别人的同时搭建自己的人脉 ；

握手：积极地传递出你的主动和热情 ；

行进、楼梯、扶梯、电梯、乘车礼仪。

八、赢得客户信任的三大法宝——助你在职场脱颖而出  

礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观；

给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码；

赏鉴讨论：魅力何来？事业层面、生活层面；

讨论：赢得客户信任的三大法宝；

遵循职业道德规范，注重精神文明建设；

正确的角色定位，为优质服务做好铺垫。